从华住酒店特殊标记者事件分析酒店舆情监测

9月29日，一则关于“顾客发现自己被特殊标记”消息在微博上被传得沸沸扬扬。事件源于去年8月，华住旗下一家全季酒店被用毛巾擦马桶。时隔一年，当初的者再次入住华住旗下酒店时，发现自己被后台系统备注了一条特别提醒：此人入住会在卫生间安装摄像头取证。

此事件华住给出一封道歉声明，这似乎是一般企业面对舆论危机常见的做法。华住的做法确实寒了人心，但在这里只谈谈酒店行业如何进行舆情监测。

1、投诉事件：一是店内客人直接投诉、闹事行径，若处置不当，会直接造成酒店局部范围的口碑传播恶劣，影响酒店形象；二是事后电话投诉，对于此类投诉，必须首先做好解释与客户心理安慰工作，同时拟定事后弥补措施。
投诉事件是引发网络不利言论的直接来源，处置方式妥当与否也是事后酒店舆论引导的重要依据。
2、报刊、电视、广播等媒体报导：此类媒体的性质决定其言论的规范与严肃，当前除酒店自主宣传外，其他相关言论较少，但也必须保持关注监测，以保证在出现不利言论时及时进行危机处理，引导舆情。
3、网络言论传播速度快、范围广，且后果无法估量，故加大此类监管，及时发现与引导是酒店舆情工作的重中之重。

舆情监测执行程序
1、针对客人投诉事件处理：
事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决，要及时联系监管领导出面协调，切不可与客人恶言相向，造成严重后果；
事后——无论投诉事件合理处置与否，都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报，并要对事件进行分析学习，寻找佳解决方式，长期可形成突发事件处理培训资料。
2、报刊、电视、广播等媒体监控，因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限，必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知，要求员工一旦发现与酒店相关言论（利/弊），都要及时报给营销部，对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。
3、网络舆论监控：
网络监控范围：
锁定大型门户网站——预计10分钟
新浪、搜狐、腾讯、网易（分别选择主页，搜索关键字，与酒店相关的文章等要进行摘录保存）

关注社区等——预计15分钟
百度、贴吧、天涯、猫扑、微博（分别选择社区主页，搜索关键字，对当天发布的前5页信息进行浏览，对与酒店相关的信息要进行搜集）

网购评价——预计20分钟
美团网、大众点评网、糯米网、同程网等（查看当天各页面所有评价，对于评价内容重点进行概括总结）

识微舆情监测系统
系统的舆情监测可全面监测企业自身相关的品牌及形象，深入了解网络口碑，提高企业形象，为各项相关工作提供科学决策依据；行业监测可监测企业所处行业在互联网上相关的政策动态，帮助企业实现业务创新，包括宏观监测、法律法规等监测。7*24小时实时监测可为公司提率节省人力资源。