处理 企业如何面对负面信息

负面信息也可称负面舆情，在互联网发展迅速的今天已经不是什么稀罕事。
特别作为企业，或多或少会有一些负面的信息。负面信息是指在网络以及其他媒体传播出来的不利于企业品牌形象的消息，以网络信息为主，多以稿、论坛帖子、博客文章、视频的形式存在。

由于当今互联网发布信息低门槛的特点，使负面信息产生的可能性大大提高，企业面临危机的可能性也大大提高。负面信息处理，或者叫做处理的工作成为目前网络及网络营销从业者不得不关注的一块。

负面信息的来源主要是：1、不满意的客户；2、竞争对手3、不满意的员工。

那么，在面对危机时，企业该如何面对？需要制定什么样的策略呢？每一个企业的性质不同、面对的危机不同，相应的策略也不同。
企业面临危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到低。以下六点，是处理的根本，也是基本的方式：

1、端正态度
现在很多企业失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。
正确的做法是当企业发生危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是高领导要非常重视，所有决策都要由高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源
很多企业处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。
当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

3、速度要快
企业发生危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。
速度是中的原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

4、承担问题，不能逃避责任
事件发生后时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。
其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

5、要善于沟通
矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生危急时沟通就是必要的工作之一。
首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行活动，比如保持一致的口径，一致的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通，必须及时向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。
所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

6、不要急于撇清关系，推脱责任

企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。
这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方部门介入，让部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

对于负面信息，企业非常揪心，谈负色变，所以企业面对负面信息之时，往往想及时得知负面信息并处理掉，互联网信息如此庞大，有什么方法及时得到负面信息呢？
识微科技舆情监测系统就可以实现，它全天监测、及时预警的特点能让企业更快更好的处理负面，报告功能也能让企业了解行业发展情况及自身负面程度。

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