客户关系管理的九大战略让你跟客户更亲近

客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。类似于找对象，谈恋爱，建立美满家庭，并白头偕老这个感情过程。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。

步：选择目标客户

很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分，准确选择目标客户。即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产品或服务。

第二步：研究客户需求

通过对目标客户的专业与科学研究，发现客户价值取向、偏好。只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能终建立客户忠诚。

第三步：确立市场定 位

通俗地讲，市场定 位就是与竞争对手区别开来。高目标是别具一格，低要求是做出差异。

如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题，那么市场定 位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品;所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的差异化产品和竞争力的高品质的独特产品。

第四步：确定营销组合

同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的渠道组合、推广和促销组合。

没有对客户、竞争对手的精准研究，就很难制定出精准的营销组合。

第五步：建立客户关系

它主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。

第六步：维护客户关系

这个部分包括五个环节：对客户信息的获取，对客户的分级，对客户的互动与沟通，对客户的满意度分析，努力实现客户的忠诚。

第七步：挽回客户关系

在客户关系出现危机时，如何挽回流失或者即将流失的客户。

第八步：建设和应用CRM系统

它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。客套的企业版也有CRM功能。

第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环

它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售，如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。这一步既是一项工作，也是实现战略性客户关系管理使命的关键，就是让企业营销、经营、管理实现良性循环。

总结

上述九个步骤中，前三步属于战略性客户管理关系的范畴，第四步属于战术性客户关系管理的范畴，第五步到第八步则属于常规性客户关系管理的范畴，也就是目前企业所推行的客户关系管理。

皮之不存，毛将焉附。

在现有客户关系管理理论和教材中，前四步从来没有纳入客户关系管理体系。因此，我们认为这样的客户关系管理，一方面沦为销售人员的客户管理而非企业的客户关系管理，另一方面它更多的是客户开发、销售和善后管理，没有真正建立在营销之上，更没有建立在客户需求管理和价值创造管理之上。

为什么像摩托罗拉、诺基亚这样的世界一流公司和强都把客户管丢了?原因就在于它们的客户关系管理眼中只有销量、业绩和利润，是站在自身利益上的客户关系管理，而不是站在客户需求和利益之上的客户关系管理。

“战略性客户关系管理”：一方面，把客户关系管理视为贯穿于整个营销过程的战略性营销管理;另一方面，把客户关系管理工作上升到统领企业经营管理工作的高度加以重视。

之所以做这样的努力，主要是因为现有的客户关系管理理论独立于营销理论体系之外，且忽略了战略营销和战术营销对客户关系管理的决定性作用。甚或现有的客户关系管理理论及实践，更多的是秉持销售观念的产物，是销售导向而非营销导向。
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