农商银行舆情风险防控应对

不管是农商银行还是农村信用社，其实就是一个银行，农村信用合作社升级以后变成农商银行。
对于农商银行来说，舆情防控工作的开展至关重要。尤其是在当下疫情阶段，更要避免因经营、管理、服务的各项细节引发舆情危机事件。目前，已经有部分地区农信社出现舆情风险点及舆情事件，应该引起重视。
那么如何做好新时期农信社舆情防控工作呢？
一、疫情防护方面
1.避免因网点人员聚集或员工防护措施不利而产生投诉。例如，网点柜面未及时、未做体温测量、员工未配备口罩等防护措施等问题。
应对措施：及时为员工配备相关防护、消杀装备，条件允许的网点，可为客户提供一次性口罩，在网点入口处设置体温测量区，对机具和触摸设施及时进行，张贴防疫知识宣传海报等。安排专门人员引导、并协助客户，更多地运用线上预约、网络银行、手机银行等“非接触式”服务渠道办理相关业务，减少网点客流聚集。
2.避免因员工、客户确诊（疑似或发热）产生的舆情风险。
应对措施：完善排查及上报机制，如员工或到访客户发生确诊（疑似或发热）病例，应时间向当地监管部门报告，并及时对网点进行全面消杀，做好公众解释工作，必要时可临时停业。
二、业务开展方面
1.避免因网点营业时间调整（临时关闭）、服务措施调整、自助渠道故障而产生的投诉问题。
应对措施：应做好网点营业时间调整的通知，畅通服务电话，做好客户疑问解答，积极引导相关业务通过线上或自助渠道办理。同时，农信社也可出台一些有针对性的措施，研究解决一些客户面临的实际问题。
2.避免在疫情防控期间借势营销，加大同业竞争产生的舆情问题。
应对措施：疫情期间，农信社应适当减轻业务考核指标，处理好一季度开门红任务与疫情防控的关系，避免借此期间过度考核，避免借势（疫情）营销，借势竞争，由此引发客户的反感和排斥。
3.避免因抽贷、断贷、压贷产生投诉。
应对措施：按人民银行相关要求，对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但暂时受困的企业，不得盲目抽贷、断贷、压贷。按此要求，应及时确定口径，回应企业关切，避免因上述问题带来的客户纠纷及投诉，同时，针对医疗卫生等疫情期间特殊行业，可建立贷款容缺办理机制，快受理、快审查审批、快发放，避免因为拘泥于常规流程而带来的投诉。
三、内部方面
1.避免因员工不当言行导致的舆情问题。
措施对策：疫情期间，农信社作为公众机构，应做好员工相关言行举止的监督管理，勿传播谣言，以免对所在机构声誉造成影响。
2.避免因内部管理方式方法不当引发的舆情问题。
措施对策：对于疫情期间的相关工作，应关注员工的情绪及意愿，做好内部沟通，避免强制安排及摊派，由此产生内部矛盾。
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