客服外包服务流程规范

客服外包是指企业将直接与用户联系、为用户提供服务的相关业务部分或全部交给外部专业的第三方服务企业管理。这种模式有助于企业降低成本、提高服务效率，并专注于核心业务的发展。

一、客服外包服务流程
前期接洽

提供商铺信息：包括所属类目、当前售前客服数、日平均咨询量、活动频次等。

提供初步方案：根据企业需求，提供长期外包、短期外包或特定活动外包方案。

初步报价：基于商铺信息和方案，给出初步报价。

签署协议

详细外包方案：明确服务时间、坐席数量、服务种类、培训支持、客服移交方式等。

服务要求与付款方式：确定服务质量要求、查核方式、流程要求及付款方式。

服务执行

客服团队组建与培训：外包公司组建专业客服团队，并进行针对性培训。

工作移交与对接：逐步将客服工作移交给外包团队，确保平稳过渡。

日常管理与监督：外包公司提供实时数据反馈，企业可根据需求进行监督和指导。

结单与反馈

服务总结：定期总结服务情况，包括客户满意度、问题解决率等指标。

持续改进：根据反馈结果，双方共同制定改进措施，提升服务质量。

二、客服外包服务规范
服务用语规范

使用礼貌、亲切的语言与客户沟通。

针对不同场景使用恰当的开场白和结束语。

避免使用服务禁语，如“不知道”、“不清楚”等。

服务流程规范

确保快速响应客户需求，减少等待时间。

按照既定流程处理客户咨询和投诉，确保问题得到有效解决。

定期回顾服务流程，不断优化提升效率。

专业知识与技能

客服人员需具备产品知识、行业知识和沟通技巧。

定期参加培训和考核，提升专业素质和服务能力。

三、常见问题处理
商品咨询

详细介绍商品信息、价格、优惠活动等。

针对客户疑问提供专业解答和建议。

订单处理

快速处理订单查询、修改和取消等操作。

确保订单信息准确无误，及时通知客户发货情况。

售后服务

提供退换货指导、维修咨询等售后服务。

耐心处理客户投诉和纠纷，确保客户满意度。