智慧酒发展路径及对策建议

近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视和发展。尤其在2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。
智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风口。根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元，且每年酒店数量还有20%左右的增长，未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。下面，笔者从智慧酒店内涵出发，在分析当前智慧酒店建设的主要做法及存在的主要问题的基础上，就智慧酒发展路径及对策建议。
（一）科技和服务两相融合，锻造品质。
智慧酒店，科技为表，服务为里，表里合一，才是真“智慧”；科技是引擎，服务是导向，两者相辅相成，缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升顾客服务水平和提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，让整个酒店“看上去”更智慧一些。
要不断丰富智慧酒店服务的内涵和外延，用智慧服务为科技注入“温度”和“质感”，让科技活起来。要深度挖掘顾客的行为习惯，洞悉顾客心意并转化为简洁的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务，避免“科技进化、品质退化”，才能使智慧酒店保持生机和生命力。

（二）定 位和整合两端并重，精准发力。
一是找准定 位。阿尔·里斯在其的《定 位》一书中指出：“在传播过度的社会中，获得成功的希望，是要有选择性，集中火力于狭窄的目标。”智慧酒店建设的首要工作是找准定 位，要充分考量酒店自身投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多方位因素，扬长避短，精准发力，着眼长远做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体，打造独特社群，争夺C端流量，提高用户黏性，实现个性化发展。

二是加强整合。加强对系统的有效整合，充分实现各系统之间数据的互联互通，整合有效资源，为一线服务提供支持。尤其要做好移动端得到的客户信息、酒店PMS（酒店管理系统）内客户信息以及CRM （客户关系管理）系统中收集的客户信息三者之间的有效对接，注重数据的深度挖掘和使用，实现数据价值大化。

（三）资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展
一是做好资金投入。智慧酒店建设，前瞻性的资金投入必不可少，酒店要算好当前账，更要算好长远账。在运营过程中，要坚持从实际出发，“好钢用在刀刃上”，围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测，实现资金管理效益大化。

二是注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域，需要从业人员既拥有酒店管理和服务相关知识，熟悉自身酒店日常经营与管理运作，又能掌握和运用相应的信息技术、大数据方面的知识。从长远看，智慧酒店不能依赖于购买第三方服务，而要走出一条独特的人才自主培养之路，实现“内生式发展”。

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