突发事件中的解决技巧

互联网信息传播迅速，防不胜防。网络谣言、恶意，侮辱诽谤、负面信息、品牌维护等等，都是造成的因素。就连大企业都无法避免，像当初微信的“机房服务器故障”，导致朋友圈瘫痪、支付宝因“光纤被挖断”大规模服务中断等一系列的突发危机，给企业形象带来了恶劣影响。

可见，处理突发事件造成的是从业人员一项必不可少的职业硬技能，如果没有这个意识，那就等着自食恶果为你的愚蠢买单吧。那在突发事件频发的今天，该如何解决，又有什么解决技巧？

一、忌一味效仿，合身重要

现在很多小企业效仿多的就是腾讯的《手册》，其中的原则“1.换位思考，2.负责，3.真诚，4.高层决断，5.淡定，6.8小时，7.阳光，8.少即是多，9.协同，10.合纵连横”直接复制粘贴在自家的手册，不考虑实际情况，企业是否有完整的团队、足够的经费等，一味的效仿，不管合身与否，终失去了手册原本的意义。

所以，合身无比重要，手册的制定更多的是需要结合企业自身的实际情况，然后一版一版的传承，得出优解。

二、提前做好模拟预演

众所周知，危机不可避免，所以提前做好模拟预演是首要任务。与其在办公室闲聊打发时间、想着怎么可以报销，还不如正儿八经的想想危机发生时如何及时应对，然后形成危机预案，打一场有准备的仗。毕竟辛辛苦苦建立的品牌形象并非朝夕就可以达到，是经不起来折腾的。

三、上升到紧急，提高重视

其实既然是突发事件，就应该引起足够重视，简简单单的当成已经不适合了，得上升到紧急，这个时候时效性尤为重要。然后拿出模拟预演形成的危机预案，其中应该包含危机处置流程、人员安排、具体应急方案等等，机会稍纵即逝，一定不要让小错酿成恶果。

四、巧用坏，变坏为好

正所谓一白遮百丑，一巧化所有就是这个道理。当初强生旗下的卫生棉条品牌o.b.就是参考了此方法，当时旗下一款卫生棉产品要在两个国家停产，强生需要向消费者道歉，本来道歉如果处理不好也有可能就是一场危机，但是强生当时的做法值得借鉴。充满诚意地将道歉设计成一次热烈的告白，告诉消费者“我们真的很在乎你”，并打造一个个浪漫的场景、随处可见的Sorry等等，消费者还能自定义名字放到道歉视频中，起到了品牌在无数消费者中自传播的效果。除此之外，还提供了一个2美元的同类产品折扣券，简直就是变坏为好的模范典型。

识微科技，专注企业舆情监测/正负面监测/竞争对手监测/品牌口碑监测/行业监测！