零售连锁网络舆情管控方案

不论在哪个行业，消费者的口碑都是至关重要的，同理对于零售行业也不例外。但凡有任何的负面评价出现，就有可能引发消费者在互联网上发表不满，进而导致顾客的流失，对销售额的增长、门店的扩张等均会造成负面影响。
再加上行业本身由于管理不规范、配送效率不高等因素影响，导致各类问题频出。因此，在这样的背景下，做好零售行业舆情监测处置势在必行。那么，零售行业舆情监测处置怎么做呢？
1.做好网络舆情的监测，一般来说，零售企业有2个部门需要用到舆情监测，一个是品牌部，他们主要的是监测品牌的发展大方向，是否有大的媒体，竞品是一个怎么样的舆情情况，他们更重视的是第三方给他们提供的舆情报告；还有一个部门就是客服舆情部门，他们重视的是客诉类的信息，他们监测到每天信息分配给相应的人员处理。
然后就是确定需要关注的网站是哪些，这些网站的信息是一定不能漏的，而且时效性要做得好。例如：黑猫投诉、据投诉、12315、地方领导留言板等，确保与己相关舆情的实时全面掌握。
2.面对危机时，由于直接面对消费者，相关负责人的态度一定要积极诚恳，对公众的情绪要及时的回应，以减少负面舆情对品牌的冲击，容易修复消费者的信心指数。
3.此外，在网络舆情处置过程中，比较重要的一点就是进行舆情引导，以误解、化解危机、修护自身形象。建议可以参考互联网舆情监测平台的舆论分析功能，把握舆论的核心诉求，从而有针对性的引导舆论。
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