危机舆情管理方案

面对纷繁复杂的网络舆论环境，危机舆情总是在不经意间发生，它的爆发总是难以预测。

对于企业来说它有可能是消费者的投诉、也有可能是因为一起生产安全事件；而对于政府单位来说，领导人的言行不当、突发的自然灾害、意外的人员伤亡等，都有可能致使危机舆情滋生。

那么当危机舆情不可避免地爆发后，相关的涉事主体应该如何应对呢？

一、危机舆情的应对方法

作为相应主体应该沉着应战，迅速按照危机舆情的应对计划将相关人员布置到位到点，以快速度进行内部人力、财力、物力与外部政府、媒体、社会利益相关者的资源整合，保持所有信息渠道的畅通，注意各个方面的配合协调，及时将处理的进程与结果上报给相关负责人，同时将其公布于众。

二、危机舆情的具体处理方式

具体操作可从以下几方面着手：

1.成立高层领导的危机处理小组

当危机舆情爆发时一定不要惊慌，首先需要做的是启动危机处理小组。以企业为例，通常来说，危机处理小组主要由部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。高层领导的露面，能体现企业对危机的重视，加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下做出相应的表态承诺，改变事态发展方向，使得企业发布的正面信息传播效应更加卓著。

2.时间进行回应

一旦危机舆情爆发，在其出现的初12—24小时内消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。这时，如果企业管理层及时应对、当机立断、快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，就能抢占道德制高点，把所有的谣言和小道消息尽可能地扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到低。

3.寻找负面舆论源头

和萌芽状态的负面舆情信息处理办法一样，当危机已经发展到如火如荼时，办法仍然是要从寻找源头开始，因为寻找源头的过程就是企业决策的过程。如果源头是个别网民或意见领袖，就采取直接对话的政策；如果是强势的媒体，则可采取亲和政策。

4.充分利用媒介资源引导舆论

当危机舆情的爆发是缘于企业某项工作产生了失误，使之遇上信任、形象危机时，企业应该通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响。可以通过行业网站、自身的微博等发布信息，澄清事实或者承认错误，对负面事件积极处理，对帖子、论坛、微博评论者进行正确理念的思维引导。

5.借助机构的公信力平息危机

仅仅迅速应对问题、真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，借助机构的公信力平息危机才是解决问题地关键。而证明企业的产品质量优良、没有生产问题就是关键所在。如果有一些舆情危机十分难缠，可以尝试和政府公开公正地合作，让政府出来发表声明对企业进行支援。

（文章部分内容摘选自《如何应对舆情危机？：新媒体时代的企业生存之道》-蒲红果 何晓梅 刘路等，侵删）
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