315舆情防范监测应对指南

315临近，舆情工作是相关主体的重中之重。

315舆情是指在消费者权益保护日（3月15日）前后这段时期内关于315话题的社会舆论的总和。它反映了社会上公众对315时期相关主体、事件的态度、情绪和看法。

一、315舆情工作的重要性

在315前后，企业需要特别重视舆情管理工作，因为这个时期消费者的关注度较高，任何关于产品和服务的负面信息都可能被迅速传播和放大，给企业的声誉和品牌形象带来严重损害。

此外，315期间也是消费者维权的重要节点，企业如果能够积极回应消费者关切，及时解决问题，不仅能提升消费者满意度，还能增强消费者对企业的信任度。

二、315舆情危机的防范

1.完善消费者权益保护体制机制建设

对消费者权益保护制度不完善、执行不到位等情况进行自查自纠，避免因体制机制建设不完善，导致消费者权益保护工作落实不到位的情况发生。

2.组建声誉风险排查小组，针对性排查潜在风险

随着3·15的临近，合法权益得到侵害的消费者或借敏感时间节点进行网上负面情绪渲染，进而给企业造成不良影响。建议企业一是即日起到3月14日集中开展消费者满意度回访工作，确保消费者合理诉求均得到及时满足。

二是缩短银保监会消费者权益保护局转办投诉案件的处理时效，重点关注解决饱受消费者诟病的“急、难、愁、盼”问题，避免回访阶段存在盲区，引发3·15期间舆情发酵、升级。

三是组建声誉风险排查小组，对前期工作中可能存在舆情风险的特殊人群、产品及服务进行“靶向排查”，提前制定突发事件应对处置预案，确保舆情处置工作顺利开展。

四是针对目前复杂的国际政治形势，排查员工涉战争敏感言论，避免因员工个人言行影响被极端分子利用影响保险公司声誉。

3.部署“关键节点舆情监测专项小组”，及时监测不利舆情

为确保消费者网上投诉舆情得到及时有效解决，建议企业一是强化网上舆情监测力度，要求第三方监测机构成立“3·15舆情监测专项小组”，7*24动态监测自身舆情。二是部署监测团队定时到新浪旗下黑猫投诉、中国网旗下啄木鸟投诉、21CN聚投诉平台、中国质量万里行等网站及时查看涉及自身的投诉情况，确保在舆情发生时间监测并上报，为后续舆情处置工作争取时间。

4.成立关键节点声誉风险处置小组，分级分类处置舆情

为切实做好3·15前后的网络舆情管理工作，建议企业结合自身实际将“3·15”等关键时间节点纳入制度建设，成立关键节点声誉风险处置小组。二是结合声誉事件性质、严重程度、介入的媒体类型（主流媒体or自媒体or消费者个人投诉举报）、传播速度、影响范围与发展趋势进行研判评估，决定是否启动舆情处置方案，或者启动哪个等级的处置方案。

5.提高消费者权益保护宣传力度，树立良好企业形象

一是加强与消保委等非政府组织、行业自律组织的沟通交流；二是提高对“3·15”消费者权益保护教育宣传周的重视程度。三是加强与友好合作媒体、地方媒体的沟通交流，努力借助国内媒体、行业主流媒体等不同层级媒体，将自身开展消费者权益保护宣教活动传达给受众。

三、315舆情监测分析

1.在监测方向上

监管单位、主办方：主要是针对全行业展开全方位的监测，包括但不限于食品、汽车、房产、美容、教育、餐饮、旅游、物流、物业等舆情高危行业。

企业：主要包括消费者投诉、产品质量安全、企业经营、品牌传播以及欠薪维权等涉嫌侵犯消费者合法权益方面的资讯。

2.在监测时段上

在大数据的加持下，网络传播速率更快、零延迟的特性，要想及时发现舆情的难度正在逐渐加大。因此，建议开展舆情的实时监测，确保能够时间把握新资讯，及时干预及时引导，防范未然。

3.在监测范围上

全媒体时代下，信息的传播载体越来越丰富，在舆情传播中拥有重要话语权的平台越来越多，因此为避免重要舆情被遗漏，而致使危机爆发，那么，解决办法则是通过对全网络进行监测，即开展全网舆情监测。

4.在监测工具上

用专业的315舆情监测系统取代传统的人工舆情监测方式，可借助像识微商情这样的网络舆情监测系统，对全网舆情信息实行7*24小时实时监测，自动识别负面并提供危机告警通知，并同步对舆情传播路径、网络声量、舆情情感、舆论聚焦、舆情趋势等进行全面分析，可视化的图表、报告为舆情应对及处置提供决策参考。

四、315舆情应对分析

1.快速反应机制

企业应该建立快速反应机制，及时回应消费者的投诉。这可以通过设立专门的客服热线或在线客服系统来实现。同时，企业还应该在社交媒体上积极回应消费者的关注和评论。

2.主动公开信息

企业应该主动公开信息，透明化运营。这包括公布产品质量报告、售后服务政策等信息。这样不仅能够增强消费者对企业的信任，还能有效预防舆情危机的发生。

3.加强媒体沟通

企业还应该加强与媒体的沟通，建立良好的媒体关系。在315期间，企业可以邀请媒体参观企业、了解产品生产过程等，以展示企业的诚信经营。

4.加强内部管理

企业还应该加强内部管理，提高员工服务意识。通过培训和激励措施，让员工更好地为消费者服务，减少因服务质量问题引发的舆情危机。

5.加强舆情监测

与此同时，企业应加强对网络舆情的监测，及时发现潜在问题，防患于未然。可以借助识微商情这样的舆情监测工具，及时、全面、准确地收集相关信息，分析舆情走势，制定应对策略，及时止损。

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